BESCHWERDEN
das Lob,-e / loben für + Akk
ein Lob bekommen
ein Kompliment bekommen
(die)Freude im Alltag /ich freue mich (der) Ärger im Alltag /ich ärgere mich
mit dem Alltag (sehr) zufrieden sein sich über den Verkehr/die Arbeit ärgern
den Alltag abwechslungsreich finden mich nervt es/ es nervt mich, wenn
nicht immer das Gleiche machen ich mag es nicht, wenn
sein Leben selbst bestimmen können ich habe Ärger mit + Dat
sich über kleine Komplimente freuen sich beschweren über + Akk
" Danke fürs Kompliment" kritisieren / Kritik äußern
(meckern =morogni; pampogni)
(nörgeln= zsörtölödni)
Wie fühlst du dich? Ich fühle mich....../// Ich bin......
Qualitätssicherung oder Qualitätskontrolle
sich fühlen / Wie fühlen Sie sich? /Wie fühlst du dich?
empfinden =fühlen / zB. Schmerz /Leid/Mitleid /Freude/Angst empfinden
beurteilen = bewerten // die Note= érdemjegy , benoten
Worüber kann man sich beschweren ? Gründe für eine Beschwerde können sein:
sich beschweren über (+Akk) // persönlich, telefonisch, schriftlich ( per Brief oder per E-Mail)
Der Patient beschwert sich über...
die mangelnde Aufklärung durch die Ärztin oder den Arzt
einen Behandlungsfehler
eine unzureichende medizinische Versorgung
die Verletzung von vertragsärztlichen Pflichten
den Datenmissbrauch in einer Praxis oder Klinik
die Verstöße gegen Hygienebestimmungen
die unangemessenen Wartezeiten
Fehler passieren überall, auch in Pflegeeinrichtungen. Gut ist es, wenn das Personal oder die Heimleitung direkt im Anschluss das Gespräch mit Ihnen sucht. Wenn aber häufiger Fehler auftreten, sollten Sie aktiv werden. Insbesondere bei regelmäßigen Problemen in den folgenden Bereichen :
Der Angehörige von... beschwert sich über
die mangelhafte Körperpflege
die regelmäßigen Stürze
die ungewechselten Windeln /Einlagen/
die Fixierungen, zum Beispiel am Bett oder im Rollstuhl
das schlechte Essen
persönliche Dinge "verschwinden" / die Sache/Wertsache// das Ding/die Dinge // der Gegenstand, die Gegenstände
die Eingriffe in die Privatsphäre
den unangenehmen Geruch
die ungeputzten / ungepflegten Räume
Situation/ Aufgabe
Herr Müller beschwert sich immer über Alles. Was soll ich tun? Wie soll ich mich verhalten?
Die Pflegekräfte sollten wissen, wie sie sich im Beschwerdefall verhalten:
Die Pflegekraft sollte Geduld zeigen, den Angehörigen ernst nehmen und freundlich bleiben.
Meiner Meinung nach ist es wichtig gut/ aktiv zuzuhören und den Angehörigen ausreden zu lassen.
Ich denke, dass man Verständnis zeigen soll : "Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.
Es ist sehr wichtig, Fragen zu stellen und zu klären, was genau passiert ist.
Ich bin davon überzeugt, dass man Die Beschwerde wiederholen muss :" Habe ich richtig verstanden, das.....? "
Fragen stellen/ Nach einer Lösung fragen : "Was wünschen Sie ? Sie möchten also, das....
Also, es ist Ihnen wichtig, das...."
Einen Lösungsvorschlag machen: "Was halten Sie davon, wenn...."
Sich bedanken :" Danke für Ihren Hinweis."
das Gespräch beenden: "Ich kümmere mich um die Sache."
" Ich melde mich nächste Woche bei Ihnen. "
SCHWIERIGE GESPRÄCHE führen / die Trauer; der Schmerz ; das Leid/das Beileid
Der Tod eines Patienten verursachen mir immer noch große Schmerzen, obwohl ich schon seit....Jahren im Krankenhaus arbeite.
Eine tödliche Krankheit nimmt die Familie, die Angehörigen und auch das Pflegepersonal mit.
Trauer ist die natürliche Reaktion des Menschen auf Abschied und Verlust.
Verschiedene Gefühle können Trauer begleiten: Schmerz, Verzweiflung, Einsamkeit, Hilflosigkeit, Beklemmung – aber auch Wut und Zorn, manchmal auch Erleichterung. Jeder Mensch trauert anders.
Wenn ein Patient/Bewohner stirbt, dann sollen wir den Arzt informieren. Nur er darf den Tod feststellen und den Totenschein ausfüllen.
Pflegerische Maßnahmen im Umgang mit Verstorbenen
1. Versorgung des Verstorbenen /des Leichnams
• Lagerungsmittel entfernen
• Zugänge/Ableitungen entfernen
• Sichtbare Verunreinigungen abwaschen
• Ggf. Verstorbenen komplett waschen
• Nachthemd bzw. Wunschkleidung anziehen
• Nach Möglichkeit (Wunsch) Zahnprothese einsetzen
• Augen schließen
• Hände übereinander legen (nur auf Wunsch falten)
• Mund schließen; wenn dies schwierig ist, nur auf Wunsch der Angehörigen Kinnstütze oder Kinn hochbinden
* den Ehering und anderen Schmuck entfernen / zusammen mit seiner Geldbörse, seinem Handy und seiner Wertsachen werden in Inventar genommen und den Angehörigen übergeben.
2. Gestaltung der „räumlichen“ Verabschiedung
• Zimmer aufräumen und sichtbare Pflegeartikel entfernen
• Blumen ins Zimmer oder eigene Blumen herrichten
• Saubere Tischdecke, Kerze, religiöse Gegenstände (Kreuz oder Bibel, je nach Wunsch) ins Zimmer legen
3. Begleitung der Angehörigen
*Die Angehörigen sollen unsere Unterstützung bekommen
*Wir müssen unser Beileid aussprechen / „Mein herzliches Beileid“
• Miteinbeziehen der Angehörigen bei der pflegerischen Versorgung des Verstorbenen
• Ggf. Angehörigen weiterführende Hilfen anbieten(z.B. Trauercafe, Trauergespräche)
4. Informative und Administrative Aufgaben
• Mit in die Begleitung eingebundene Personen (Physiotherapeuten, Seelsorger, Ehrenamtliche, ambulante Palliativ/Hospizdienste) informieren und auf Wunsch Möglichkeit der individuellen Verabschiedung vom Verstorbenen ermöglichen
• Totenschein ausstellen lassen
• Totenschein innerhalb einer bestimmten Zeit in die Krankenhausverwaltung geben
Situationen / Seite 54 /
o Wenn die Pflegekräfte einen Patienten treffen, der gerade erfahren hat, dass er schwer krank ist.
Ø Aus meiner Sicht, sollte die Pflegekraft in solchen Fällen immer ruhig ,
freundlich und geduldig sein und sanft sprechen.
Ø Es ist sehr wichtig, immer Fragen zu stellen und wir dürfen nicht zudringlich sein.
− Z.B. möchten Sie mit mir über seine Krankheit sprechen?
Ø Meiner Meinung nach ist hilfreich zu sein, ganz wichtig.
− Z.B. soll ich den Seelsorger anrufen?
o Wenn die Pflegekräfte einen Angehörigen treffen, dessen Vater gestorben ist, ist es ganz wichtig, ihm unser Beileid auszusprechen.
Ø Dann Fragen zu stellen, ist auch sehr wichtig
− Z.B. kann ich sonst etwas für Sie tun?
Ø Ich bin der Meinung, dass die Pflegekräfte dem Angehörigen von Verstorben zum Sprechen Zeit lassen sollen.
KOMMUNIKATION
Alles, was wir sagen (persönlich oder auch im Telefon)
Alles, was wir schreiben ( E-Mails, SMS ,Notizzettel….)
Wie sagen wir etwas?/ Ton, Stimme, Lautstärke/
Körpersprache: Mimik, Gestik, Berührung, Nähe-Distanz, Körperhaltung
Zwischenmenschliche Beziehungen und somit die Kommunikation spielen im Pflegebereich eine entscheidende Rolle.
Pflegefachleute kommunizieren in ihrem Alltag ständig –mit den Patienten, Angehörigen oder innerhalb des Teams- mit Kollegen und Ärzten.
Die Kommunikation hat Einfluss darauf, wie effizient ein Pflegeteam arbeiten kann und wie gut man sich im Team versteht.
Die Pflegekraft organisiert, informiert, berät, gibt Orientierung, klärt auf, beruhigt, leitet an, fragt nach und hört zu und pflegt.
Mit einem sicheren Auftreten vermitteln Pflegefachleute Fachkompetenz und erhalten mehr Vertrauen.
Die gute Kommunikation kann man lernen, das ist ein Teil der Ausbildung.
Durch bewusste Kommunikation können sich Pflegefachleute zudem selbst vor negativen Folgen schützen. So kommt es weniger zu Missverständnissen, Ohnmachtssituationen, Erschöpfung und Krankheitsfällen.
Die Pflegekräfte sollen immer ruhig, freundlich und gut verständlich kommunizieren.
ZB. wenn ein Patient nicht versteht, was der Arzt ihm bei der Visite sagt, dann ist es dem Patienten frustrierend. In diesem Fall ist die Aufgabe der Pfleger, das einfach, klar und verständlich zu erklären.
Die Pfleger informieren die Patienten über die Untersuchungen, Pflegemaßnahmen und Medikation.
Sie erklären, was sie gerade mit ihnen machen und geben Rat. / Ratschläge geben
Sie merken oft durch die Kommunikation, dass der Patient weitere Unterstützung braucht.
In diesem Fall informieren sie den Arzt, berichten bei der Übergabe über diese Beobachtungen.
Dabei spielen auch nonverbale Kommunikationsformen wie Körpersprache, Mimik und Gestik eine wichtige Rolle.
Ein freundlicher Blick, ein echtes Lächeln, eine Berührung und körperliche Nähe tun den Patienten auch gut. Sie können zum Heilungsprozess auch beitragen.
Wenn der Patient Angst hat, müssen die Pfleger ihn beruhigen können, das ist nicht nur mit Worten, sondern auch mit nonverbalen Kommunikation möglich zB. mit Streicheln, Lächeln oder Berührung.
6 Grundlagen guter Kommunikation in der Pflege
Was genau macht gute Kommunikation im Pflegeberuf überhaupt aus? Folgende sechs Punkte können als Leitfaden für die praktische Anwendung bewusster Gesprächsführung dienen:
1.Positive Stimmung: es ist wichtig, in jeder Situation immer professionell und ruhig zu bleiben , den Patienten anlächeln.
2. Einfache, klare Sprache: Der Pfleger sollte eine einfache Sprache sprechen, und Alles einfach und klar erklären können.
3. Ausgeglichenes Hören und Sprechen: die Pflegekraft muss auch richtig zuhören können (aktives Zuhören) und den Patienten auch zu Wort kommen lassen /reden lassen
4. Verständniskontrolle: Die Aussagen von Patienten wiederholen, um zu prüfen, ob sie richtig verstanden wurden, ist in der Pflege eine sehr wichtige Kommunikationstechnik. So können Missverständnisse vermieden werden. Gleichzeitig spürt das Gegenüber, dass man ihm aufmerksam zuhört.
Immer einfache Fragen formulieren.
5. Hineindenken: empathisch sein heißt, sich in die Gefühle und Wahrnehmungen einer anderen Person hineinzuversetzen. Dabei bewertet oder deutet man die Gefühle des Anderen nicht.
6. Gegenseitige Wertschätzung: Positive Rückmeldungen helfen jeder Beziehung. Ob im Team, oder zu Patienten – gegenseitige Wertschätzung fördert das Wohlbefinden im Pflegeberuf und hebt die Stimmung zwischen zwei Personen.
Kritische Situationen meistern, Konflikte vermeiden
Lass Dir im Arbeitsalltag deine negative Stimmungen nicht anmerken.
Sag lieber zu wenig, als zu viel und reagiere ruhig auf überraschende Situationen.
Höre Deinem Patienten aufmerksam zu und wiederhole gelegentlich eine seiner Aussagen.
Wie sollte sich eine Pflegekraft in einer Notfall-Situation dem Patienten gegenüber verhalten?
Immer ruhig und freundlich bleiben und sanft sprechen, den Patienten beruhigen
• klare und offene Fragen stellen, um möglichst schnell und möglichst genau zu erfahren, was passiert ist (» W-Fragen statt Ja/Nein-Fragen)
• klare Anweisungen geben und immer darüber aufklären, was im nächsten Schritt passiert
• den Patienten zum Mitmachen motivieren
KOMMUNIKATION im Team
Wir arbeiten im Team zusammen, deshalb ist es wichtig, dass die Kommunikation zwischen uns gut läuft.
Eine offene und wertschätzende Kommunikation in der Pflege kann helfen, Konflikte zu vermeiden.
Wir sollten emphatisch sein.
Wir sollten auf die Körpersprache achten.
Wir sollten offene Fragen stellen.
Wir sollten auf den Punkt kommen.
Wir sollten darüber sprechen, was die anderen können ( und nicht davon, was sie nicht können!)
Wir sollten immer auch etwas Nettes sagen.
Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, dass wir für die Kommunikation Zeit nehmen.
Meiner Auffassung nach ist aktives Zuhören ganz wichtig.
Ich denke, dass man nicht nur aktiv zuhören soll, sondern auch fragen soll.
Fragen zu stellen ist besonders wichtig um Missverständnisse zu vermeiden.
Ich bin davon überzeugt, dass Wertschätzung zu zeigen, ist für alle Menschen wichtig.
Kommunikation heißt für mich, immer im Dialog zu sein.
WORTSCHATZ "Kommunikation" // eine AUFGABE/eine ÜBUNG
Was passt zusammen? Welche Begriffe sind hier beschrieben?
Mimik nonverbal Körpersprache Gestik Appell Kommunikation
Beziehung verbal Selbstoffenbarung Sachinhalt Empathie
1.wozu der Mensch den anderen veranlassen möchte - Appell (jemanden auffordern )
2.wie die Menschen zueinander stehen - _____________________
3.Einfühlungsvermögen- _____________________
4.Bewegungen mit den Armen, Händen auch mit dem Kopf zur Unterstützung der Kommunikation - _______________________
5.Gestik, Mimik, Haltung, Bewegung -_____________________
6., schriftsprachlicher Austausch- ________________________
7.Kommunikation ohne Worte __________________________
8.Gesichtsausdruck, Tränen, Lächeln, … ___________________
9.sachlicher Inhalt über den informiert wird ___________________
10.sprachlich, Kommunikation mit Worten _________________________
11.was der Mensch von sich selbst kundgibt _____________________
DAS MITARBEITERGESPRÄCH /Seite 62 /
-ist ein wichtiges Gespräch zwischen dem Vorgesetzten und dem Mitarbeiter.
-in der Regel findet es einmal im Jahr statt
-man sollte sich vorbereiten
- es ist eine Möglichkeit, über die Arbeit, über die Bedürfnisse und Wünsche zu sprechen
-wichtig ist es, erreichbare Ziele zu vereinbaren
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